在保险市场生态日趋复杂的背景下，消费者权益保护已成为稳定市场秩序、提振消费信心的核心抓手。为全方位提升消保工作质效，枣庄市保险行业协会立足行业实际，通过五大创新举措构建起全方位、立体化的消保工作体系，推动行业服务质量实现新突破。
一、建立轮值机制，压实主体责任，强化消保工作执行力
针对消保工作人力分散、响应效率待提升的问题，市协会创新设立“两枣平台”投诉处置工作专班，并推行机构轮值制度。通过印发《关于设立枣庄保险业“两枣平台”投诉处置工作专班的通知》，明确要求各保险机构需定期选派业务骨干进驻专班，专职负责消费者咨询与投诉受理工作。轮值人员凭借自身的专业积累，能够实现消费者诉求的“即时响应、精准解答”，不仅有效化解了个案纠纷，还推动保险机构深入洞察消费痛点。这一机制不仅压实了保险机构的主体责任，还搭建起消保经验共享平台，形成了“以岗促学、以学提能”的良性循环，为消保工作提供了坚实的人力保障。
二、搭建交流平台，凝聚行业智慧，提升消保工作协同力
定期组织召开消保工作经验交流会，邀请各保险机构的消保负责人和业务骨干参加，共同探讨消保工作中的重点、难点问题。在交流会上，各机构分享在投诉处理、客户服务、保险知识普及等方面的成功经验与创新做法。例如，有的机构分享了利用数字化手段优化投诉处理流程，实现投诉快速响应与高效解决的经验；还有的机构介绍了开展特色保险知识宣传活动，提升消费者保险素养的实践案例。通过经验交流与思维碰撞，凝聚行业智慧，为全行业消保工作的提升提供了新思路、新方法，有效提升了消保工作的协同力和创新力。
三、完善监督体系，织密风险防控“过滤网”，增强消保工作监督力
建立“月通报、季分析”的动态监督机制，通过投诉总量、类型分布、机构排名等多维度数据，精准定位行业服务短板。对于投诉频发、处理滞后的机构，实施“红牌预警”，开展专项约谈，要求负责人现场剖析根源、制定整改方案，并通过“整改—验收—反馈”闭环流程跟踪问效。刚性监督机制倒逼机构主动优化服务流程，推动行业服务质量整体跃升，有效增强了消保工作的监督力和约束力。
四、深挖数据价值，绘就科学决策“导航图”，提升消保工作精准力
通过系统性调研，市协会全面采集投诉处理时效、产品争议焦点、消费诉求分布等核心数据，并运用大数据分析技术挖掘潜在风险与发展趋势，形成可视化调研报告。数据的深度应用不仅为各机构提供了精准决策依据，还助力行业靶向施策，实现消保工作从“被动应对”向“主动预防”转变，有效提升了消保工作的精准力和前瞻性。
五、深化专业赋能，锻造消保队伍“硬本领”，夯实消保工作人才基础
依托“德才双馨”系列培训暨齐鲁保险大讲堂枣庄专场，打造消保能力提升“强引擎”。邀请打击“黑灰产”领域专家、行业资深学者开展专题授课，课程以典型案例为切入点，系统讲解打击退保黑产、理赔欺诈的法律依据与实操技巧，通过“理论精讲+案例研讨”的沉浸式教学模式，全面提升从业人员风险识别与处置能力，为净化行业生态筑牢人才根基，夯实了消保工作的人才基础。
通过以上五项举措协同发力，构建起覆盖责任落实、经验共享、监督管理、数据支撑、能力建设的多维消保体系，显著提升了行业服务水平与消费者满意度。下一步，枣庄市保险行业协会将持续迭代优化消保机制，以创新驱动服务升级，为保险市场稳健发展与消费者权益保障保驾护航。