本次系列活动围绕客户出行需求，聚焦解决“理赔难”问题，提供及时、优质、暖心的线上线下服务保障。通过开展七大服务，拓展服务外延、优化服务体验、扩大宣传声量，持续提升服务品牌赋能业务发展的力度和有效性，助力公司高质量发展。

一、持续开展“温暖服务”活动

一是围绕客户五一返乡需求，搭建线上“温暖驿站”，为线上用户提供不打烊”、服务“零时差”、电话“零漏接”等服务，客服专线还为客户提供7×24小时不间断服务，实时关注客户需求，全方位守护客户出行安全。二是面向高速公路进出口、服务区、货运中转中心以及重点国道省道等集中通行场点，在全省各地市设置19个线下“温暖驿站”。投入理赔人员200余人次，服务客户1800余人次，守护广大车主的出行安全。三是建立人保“新能源车主驿站”，在具备条件的地区开展新能源车主安全教育、新能源安全检测等服务。四是开展“暖警暖民”活动，面向广大公安干警提供节日慰问、车辆体检、协助解决保险难题等服务；面向居民社区，尤其是新市民、老年群体等提供慰问走访、生活援助等活动。

二、“线上自助 理赔无忧”活动

针对“五一”出行遭遇轻微剐蹭或单车事故的客户，通过客服引导和线下“温暖驿站”引流等方式，推出“线上自助 理赔无忧”活动，打造“零停留”自助理赔服务。通过中国人保拇指理赔小程序或总分公司微信公众号完成理赔流程，全程无需等待查勘员，赔款快速到账，修车可延至行程结束后。理赔进度实时可查，让小意外不再打乱客户的假期节奏，畅享无忧旅程。

三、防灾防损服务保障

积极响应国家减灾委员会有工作要求，面向企业客户开展防灾防损服务保障。一是根据历史出险信息，走访台风、暴雨受损严重的企业，协助做好财产的合理放置及防灾物资储备。二是重点关注仓储量大、设备价值高的企业，沟通提前储备应急沙袋、挡水板、抽水泵等应急设施。三是排查水淹风险高的居民小区，提示客户车辆停放合理区域。四是做好动员培训，协调非理赔线人员支援大灾处置的动员和培训，提前学习出险查勘、现场拍摄、组织施救等相关技能。

四、“畅游五一 人保护航”主题活动

通过总分公司微信公众号为线上用户提供优质服务和回馈活动，做好风险提示。一是以寻找“五一”出行场景风险元素的趣味互动形式，吸引客户参与活动，提升客户风险防范意识。二是“人保服务网”提供线上查询“温暖驿站”站点服务，宣传整体活动的线上线下服务内容；线下在出单大厅、“温暖驿站”等场所，同步组织开展宣传。

五、95518专线“温暖守候、全天相伴”服务

一是全天候服务不间断。通过电话、微信公众号等多渠道平台为客户提供全国范围内 24 小时报案、咨询和投诉等保险服务，及时响应客户需求。二是提供温暖守候服务。通过融入节日问候、情绪安抚等温馨用语，加强客户安全关怀，引导客户在安全区域等待救援；为外籍客户提供英语服务专席，保障外籍客户保险服务沟通无障碍。三是协同理赔部门，为出行异地出险的客户提供准确指引、快捷服务，减少客户出行烦恼。四是提供智能服务新体验。通过智能导航提供优质交互体验；借助智能定位工具，精准派发查勘人员，有效缩短客户现场等待时间。

六、线下出单大厅联动，强化“多元特色服务”支持

一是大力推广“线上营业厅”，优先将客户保单变更服务从“窗口”引导到“指尖”。二是持续拓展服务外延，一站式满足客户理赔资料递交、寿健产品咨询等综合性服务需求。三是聚焦外籍人士、老年人等特定人群，打造专属服务窗口，强化服务便利性和精准度。四是有条件的地区升级便民服务设施，拓展营业厅服务内涵，面向新市民、旅游等不同客户群体提供“爱心驿站”及其他多元特色服务，设置标识标牌指引，提升服务可得性。

七、开展“人保特色”消保宣传活动

一是线上宣传融入中国人保消保文化要素，持续提升公司消保工作良好口碑的外部传播声量和内部认可度。二是充分发挥线下营业网点宣传阵地作用，坚持做好教育专区建设和消费者教育氛围营造；通过线上线下广泛开展监管政策精神宣导、金融保险知识普及、防范非法金融活动等多种形式的活动，切实提升消费者金融素养及风险防范能力。

五一期间，人保财险山东省分公司持续提升服务质量，不断创新服务模式。以假期活动为契机，用实际行动践行“人民保险 服务人民”的初心使命，保障广大客户假期出行。